Wie ein konstruktives Konfliktgespräch geführt werden soll(te).
Wir kennen sie alle – Gespräche mit Arbeitskollegen und Mitarbeiter:innen, die definitiv nicht über ein angenehmes Thema geführt werden – die sogenannten Konfliktgespräche. Sei es eine unzufriedenstellende Leistung bei der Arbeit, unzumutbare Umgangsformen mit den Kunden oder anderen Kollegen, unangemessene Kleidung oder sogar eine unerträgliche Stimmung im Büro, ausgelöst von einer betroffenen Person. Natürlicherweise handelt es sich sowohl im Berufsleben als auch im Privatleben um immer wiederkehrende Hürden, die wir zu bewältigen haben. Bleiben wir heute jedoch im beruflichen Kontext und sprechen über die allfälligen und häufigen Konfliktgespräche bei der Arbeit.
Was ist ein Konfliktgespräch?
Bevor wir in das Thema eintauchen, klären wir wie gewohnt die Begrifflichkeiten zu Beginn des Beitrages. Was ist ein Konfliktgespräch? Bei einem Konfliktgespräch - auch als Streitgespräch bezeichnet - handelt es sich um eine Unterhaltung zwischen zwei oder mehreren Personen, die eine gemeinsame Lösung finden (wollen). Meist handelt es sich um ein Problem oder eine unangenehme Situation, die eine beteiligte Person stört und dadurch das Gespräch sucht. Dabei ist es wichtig, eine gemeinsame Basis zu schaffen, um für ein gutes Miteinander zu sorgen und auch künftig "schwierige Situationen" zu vermeiden. Wie ein erfolgreiches Konfliktgespräch nun zielführend gesteuert werden muss, erfährst du in diesem Beitrag.
DAS KONFLIKTGESPRÄCH – das oberste Gebot
Jedes Unternehmen ist auch ein Abbild unserer Gesellschaft. Unterschiedliche Menschen haben Meinungsverschiedenheiten und tragen naturgemäß Konflikte aus. Doch wie können Konfliktgespräche nun konstruktiv geführt werden? Als erste Regel gilt, diese Gespräche nicht zu scheuen. Sei nicht konfrontationsscheu, denn das wird dich für die Zukunft nicht weiterbringen. Auch Führungskräfte gehen etwaigen Konflikten gekonnt aus dem Weg, jedoch kann ihnen das schnell zum Verhängnis werden.
Wer die Dynamik durchschaut, kann Konflikte konstruktiv lösen und lässt sich selbst nicht so schnell hineinziehen.
„Ein Weg, einen Konflikt zu lösen, ist, ihn zusammen zu überwinden. Dann kann man ihn immer noch aus dem Weg räumen.“
- Joachim Panten, Aphoristiker und Publizist -
Egoismus hat während eines erfolgreichen Konfliktgesprächs nichts verloren. Auch sollten gewisse Sätze, die im Umgang mit Geschäftspartner:innen tabu sind, nicht zum Ausdruck kommen. Die Lösungsfindung oder auch die Einigung zu einem Thema ist der wesentliche Punkt für eine erfolgreiche Verhandlung mit Meinungsverschiedenheiten. Mit folgenden Absätzen möchten wir dir hilfreiche Tipps zum Selbstverhalten an die Hand geben:
Zwischenmenschliche Konflikte - Tipps für's erfolgreiche Gespräch
Bewusste Wahrnehmung
Spitzt sich die Stimmung während eines Konfliktgesprächs zu, sollten die Beteiligten sich dem bewusst sein. Eines was wir Menschen gerne haben, ist Recht haben!
Wir verteidigen unsere Meinung, wird diese jedoch nicht von unserem Gegenüber geteilt, fällt es einem plötzlich nicht mehr schwer, Beleidigungen über die Lippen zu bringen. Die Aggression siegt und lässt uns nicht mehr auf sachlicher Ebene kommunizieren. Eine mögliche Lösung innerhalb eines klärenden Gesprächs scheint auf einmal in weiter Ferne zu liegen.
Dieses Verhalten sollte von beiden Konfliktparteien vermieden werden. Innerhalb eines Konfliktmanagements darf DAS EINE PROBLEM mit der möglichen Lösung nicht aus den Augen verloren werden. Droht dies dennoch, liegt es in der Verantwortung des Unternehmens (also der Führungskraft), das Verhalten der Mitarbeiter:innen zu korrigieren und damit wieder zum Wesentlichen zurückzuführen – selbstverständlich gilt das auch umgekehrt, sollte es die Situation erfordern.
Dennoch ist es ein wichtiger Punkt, die eigenen Worte zum Ausdruck zu bringen, denn ein Konfliktgespräch soll den Charakter eines "offenen Gesprächs" behalten.
Auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners eingehen
Negative Emotionen (Zorn und Wut) verlangen Aufmerksamkeit, Respekt und vor allem Wertschätzung, die uns Menschen vor rationalen Argumenten blockieren. Um die angespannte Lage zu deeskalieren, sollte man sich mit erstem Schritt um die Bedürfnisse des zornigen Gesprächspartners widmen. Erst dann kann ein sachlicher Austausch stattfinden. Ohne die Gründe für eine Aufregung zu kennen, darf theoretisch nicht geurteilt werden.
Versuche also die andere Person zu verstehen und bereits zu Beginn eine unbegründete Blockade zu vermeiden! Vielleicht lässt es die Situation bereits an diesem Punkt zu, dass ein weiterführendes Konfliktgespräch gar nicht mehr erforderlich ist und das Problem lediglich an der Einstellung mit verzerrten Gefühlen gelegen hat.
Perspektivenwechsel – in den anderen hineinversetzen
„Wie würde ich handeln, wenn ich du wäre?“
Dieser Perspektivenwechsel oder auch ein kleines gedankliches Rollenspiel kann die Einstellung zu einem Thema schlagartig ändern. Selbstverständlich ist hier eine ehrliche Beurteilung von großer Bedeutung! So kannst du ein mögliches Verständnis für einen aufgebrausten Arbeitskollegen oder eine Kollegin aufbringen und eine Konfliktlösung wird zu einem Kinderspiel. Wie oft handelt es sich um ein Missverständnis - ohne Willen es auch lösen zu wollen, wird das auch nicht funktionieren! Und damit kommen wir schon zum nächsten Schritt:
Die Ich-Botschaft
Das „Was“ ist zweitranging, wenn einem das „Wie“ liegt.
Mit Ich-Botschaften gelingt es dir Transparenz zu schaffen, anstatt das Gegenüber anzuklagen. Den Gesprächspartner mit Vorwürfen „an die Wand zu stellen“, wird ihn in Bedrängnis führen, womit auch eine Gegenwehr provoziert wird. Erst einmal die Thematik erklären und die eigenen Gefühle zum Ausdruck bringen. Erkläre deinem Gegenüber, wie es dir damit persönlich geht und was dir tatsächlich wichtig ist. Erst dann bringst du Wünsche zum Ausdruck – keine Vorwürfe. Mit dieser Kommunikationstaktik werden künftige Konfliktgespräche auf viel mehr Verständnis treffen und auch eine sachliche Lösungsfindung wird möglich sein.
Das aktive Zuhören während eines Konfliktgespräches
Zuhören und das Gehörte würdigen hilft, Brücken zwischen den Gesprächspartnern aufzubauen. Immerhin ist es von großem Vorteil, gerade bei Verhandlungen, wenn die gleiche Wellenlinie gefunden wird. Auch die Körpersprache trägt hier wesentlich einer (schnellen) Konfliktlösung bei.
Das aktive Zuhören bedeutet also nichts anderes, als dem Gegenüber aufmerksam und sichtlich zuzuhören und währenddessen immer wieder ein kurzes Feedback in Form eines „Ja“, „achso“, „mm“ oder Kopfnicken zu geben. Auch Zwischenfragen oder zusammenfassende Kurzargumente sind erwünscht und werden dem „Kontrahenten“ Wertschätzung schenken. Auch gibt es ihm die Möglichkeit korrigierend einzugreifen, jedoch auf eine positive Art und Weise.
Provokationen und Kritik annehmen
Kritik bekommt niemand gerne! Jedoch sollte man froh und dankbar sein, wenn sich eine Person offen über deren Meinungen zu unserem Geleisteten äußert. Denn das gibt uns die Chance, besser zu werden!
Fallen jedoch Kritikpunkte heftiger oder sogar persönlich aus, sind wir erst einmal sprachlos und blockieren weitere Vorwürfe völlig ab. Schwächere Charaktere neigen sogar dazu, alles offenherzig anzunehmen. Selbstverständlich sind beide Varianten nicht zielführend. Die Kunst besteht darin, die guten Absichten, die sich hinter negativen Äußerungen verbergen, herauszufiltern und auszusprechen. Den Rest überhöre erstmals. Wie wir wissen – erst einmal Luft ablassen und dann kann eine konstruktive Unterhaltung geführt werden!
Klare Grenzen aufzeigen und die Disziplin beherrschen
Wenn dein Gegenüber die förmlichen Gesprächsregeln im Strudel der Emotionen nicht achten, solltest du dir umso mehr dessen bewusst sein. Es fordert Disziplin und Beherrschung, jedoch wird sich die Mühe auszahlen.
Ein Tipp: Lasse zuerst vollkommen ausreden und dann kontere mit freundlichen, aber sachlichen Argumenten dagegen. Auch die Formulierung von Verständnis wird das negativ beeinflusste Gefühlschaos schnell zurückrudern. Ja, auch dann, wenn deine Wut kaum noch kontrollierbar scheint!
Sei nicht nachtragend und blicke in die Zukunft
Ist ein Konflikt gelöst, ist eines der obersten Gebote – ABSCHLIESSEN. Es wird das Feuer erneut entfachen, wenn in alten Wunden herumgestochert wird. Finde mit deinem Gesprächspartner eine für beide zufriedenstellende Lösung und erziele eine „Win-Win-Situation“. Das signalisiert eine konstruktive Haltung und weitet den Blick für einen möglichen Weg der beruflichen Zusammenarbeit.
Die nachhaltig gewinnbringende Zusammenarbeit
Nach einem gröberen, aber gelösten Konfliktes, kann die Situation trotzdem noch tief verankert sein. Eine menschliche Kränkung bleibt leider für längere Zeit bis ewig im Gedächtnis gespeichert. Schon Kleinigkeiten können das Brodeln überkochen lassen. Deswegen sollte es von beiden Beteiligten im Interesse sein, eine langfristige Zusammenarbeit zu fokussieren. Warum also nicht einmal die Mittagspause gemeinsam verbringen oder innerhalb eines Projekts enger zu agieren. Es gibt viele Möglichkeiten, dass vielleicht aus einem Kontrahenten ein toller Arbeitskolleg oder sogar Freund wird. Nichts ist ausgeschlossen, also einfach einmal ausprobieren. Vielleicht seid ihr gar nicht so verschieden, wie es zu Beginn vermutet wurde.
Ein gemeinsamer Erfolg, erzielt durch eine berufliche Zusammenarbeit (Projekte, Verhandlungen, Schulungen, Vorträge), kann für eine langfristige und harmonische Beziehung erfolgsversprechend sein.
Die neutrale Beurteilung eines neutralen Dritten (Konfliktmanagement)
Die bekannte Betriebsblindheit ist auch in Gesprächen ein altbekanntes „Problem“. Wir versteifen uns auf eigene Meinungen und sehen den „Wald für lauter Bäumen“ nicht mehr. Meinungen von unbeteiligten Arbeitskolleg*innen können mit deren Äußerungen zum vermeintlichen Konflikt Wunder wirken. Dabei ist jedoch wieder wichtig, dass deren Argumente auch angenommen werden. Eine leider nicht seltene Haltung ist die, dass auch diese Aussagen erst gar nicht gehört werden wollen. Dann kann es im schlimmsten Fall passieren, dass eine weitere Person mit reingezogen wird und Teil des Konflikts oder eines weiteren wird.
Die Folgen ohne Konfliktgespräch
Leider beobachten wir auch als Außenstehende*r negative Situationen zwischen zwei Personen viel zu lange, da wir uns selbst nur ungern die Finger „verbrennen“ wollen. Spitzt sich die Lage jedoch zu, wird auch das gesamte Arbeitsklima von dem Konflikt abhängig sein. Schnell bilden sich Grüppchen und neutrale Dritte gibt es praktisch keine mehr, da auch die einzelnen Mitarbeiter:innen sich früher oder später für eine Seite entscheiden müssen. Diesen Ablauf hast du sicherlich auch schon einmal wahrgenommen!? Das ist der natürliche Prozess eines aufbauenden Konflikts, mit dem wir Menschen nicht gerne allein sind – genau aus diesem Grund suchen wir neutrale Beteiligte, die wir auf unsere Seite und Meinung ziehen wollen. Schon ist es passiert!
Je früher über eine mögliche Konfliktlösung diskutiert wird, desto schwächer ist die Auswirkung auf das gesamte Arbeitsklima. Damit es erst gar nicht zu abteilungsübergreifenden Folgen kommt, wird einem Unternehmen angeraten, regelmäßig (mind. 1x jährlich) Mitarbeitergespräche zu führen.
Wie sollte ein Konfliktgespräch begonnen werden?
Die Wichtigkeit des Führens eines schwierigen Gesprächs ist uns jetzt bewusst. Auch wissen wir, dass wir das Ziel währen der Unterhaltung nicht aus den Augen verlieren dürfen und das Problem verstehen (wollen). Dazu kommt, dass wir persönliche Gefühle möglichst im Schach halten sollten, um eine Lösung zu finden. Jetzt aber nochmals zum Anfang. Wie soll ein Konfliktgespräch richtig begonnen werden?
Die Gesprächseröffnung
Das ist eine schwierige Frage und eine noch schwierigere Situation. Sicher hast du auch schon gehört, dass nicht das "WAS" wesentlich ist, sondern das "WIE". Also wie du etwas aussprichst. Nicht alle können und müssen sich interkulturell ausdrücken, jedoch ist es von großem Vorteil, wenn man erfolgreich im beruflichen Alltag kommunizieren kann. Speziell wenn es um ein Problem geht, sollte man nicht direkt mit der Türe ins Haus fallen und die Argumentation bedacht wählen. Immerhin will man ja auf Verständnis stoßen!
Dazu haben wir ein paar Beispiele zur Gesprächseröffnung zusammengefasst, die dir als Wegweiser dienen sollen, um nicht nur ein konstruktives Konfliktgespräch zu führen, sondern es auch richtig einzuleiten:
Beispiele zur Gesprächseröffnung eines Konfliktgesprächs:
- Mir ist in letzter Zeit aufgefallen, dass ...
- Hättest du eine ruhige Minute für mich? Ich würde gerne über ein Thema sprechen, dass mir in letzter Zeit etwas Sorgen bereitete.
- Ich würde gerne über das schlechter werdende Arbeitsklima diskutieren, wofür es meiner Meinung nach eine Ursache gibt. Lass uns miteinander über eine mögliche Lösung sprechen.
- Mir ist aufgefallen, dass deine Leistung in letzter Zeit nachgelassen hat. Hast du dafür eine Erklärung?
- Mir ist aufgefallen, dass sich in unserer Abteilung Gruppen gebildet haben, die keine zwischenmenschliche Basis mehr bilden.
- Ich würde gerne über meine Sorgen sprechen, die das Arbeitsklima und das Verhalten meiner Arbeitskollegen betrifft.
- Ich würde gerne über meinen Arbeitskollegen sprechen, der in letzter Zeit etwas Unruhe in die Abteilung bringt.
- Mir ist in letzter Zeit eine schlechte Stimmung im Team aufgefallen. Gibt es dafür eine Erklärung?
Beachte bei allen Szenarios, gerade bei einem Gespräch mit der Führungskraft, dass du bereits mögliche Lösungsvorschläge ausarbeitest. So übernimmst du die Rolle der verantwortungsbewussten Konfliktpartei, die es auch anstrebt, für Verbesserung zu sorgen. Ein großer Fehler ist nämlich hierbei, dass man sich nur über eine Situation aufregt, sie jedoch nicht verbessern will!
UNSER FAZIT FÜR DICH
Gehörst du zur Konfliktpartie, kontere sachlich und behalte stets die Lösung im Auge. Bist du eine außenstehende, neutrale Person, versuche dich auf hilfsbereite Weise anzubieten, um die streitenden Mitarbeiter:innen auf die konstruktiven Sprünge zu helfen.
Behalte auch das bekannte Zitat fest im Kopf, das sich von selbst erklärt:
- "Der Klügere gibt nach!" -
So kannst du dich als firmeninterner Held entpuppen und auch ein großes Ansehen anderer Kolleg*innen hervorrufen (ACHTUNG – selbstverständlich sollte das nicht dein alleiniges Ziel sein!)
Denke immer daran, das gesamte Team einer Abteilung hat am Kuchen des Arbeitsklimas mitzuessen – ob es nun gut oder schlecht ist. Deshalb sollte es von allen Firmenmitgliedern gehütet und GEPFLEGT werden! Wir haben wenig Einfluss auf das Entstehen von natürlichen Konflikten, jedoch können wir mit unserem Verstand und unserer Vernunft entgegenwirken und sie schnell wieder aus dem Weg räumen. Oftmals hilft es, sich die Frage zu stellen, ob die Situation überhaupt „schlimm“ genug ist, sich darüber aufzuregen.
Wenn dir das im Beruf oder auch im Privatleben gelingt, macht das sogar richtig Spaß. Probier‘s doch einmal aus und feiere deinen neuen Titel als Konfliktbestreiter:in.
Das Team von tirolerjobs.at wünscht dir viele positive Gespräche und auch, dass du das Gelernte für ein gutes Arbeitsklima bald in die Tat umsetzen kannst.
