5 Sätze, die im Umgang mit Geschäftspartner:innen tabu sind

Die meisten Unternehmen bemühen sich um einen tadellosen Auftritt am Markt. Da gibt es moderne Webseiten, aufwändige Kataloge und Prospekte, pfiffige Videoclips, Interaktionen in sozialen Netzwerken und den einen oder anderen teuren Messeauftritt. Interessent:innen lernen das Unternehmen als kompetenten Anbieter kennen und nehmen Kontakt mit dem Verkaufspersonal auf. Nicht selten fallen dann Sätze wie diese:

1. „Da bin ich nicht zuständig!“

Ach so? Wer denn dann? Vor meinem geistigen Auge sehe ich bei einem solchen Satz die abwehrende Handbewegung eines überforderten Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin, die die Anfrage und den möglichen Umsatz als Bedrohung empfindet. Klüger ist es, dem*der Anrufer:in zunächst für das Interesse zu danken, den Namen des*der zuständigen Kolleg*in zu nennen und zusätzlich die Telefon-Durchwahl anzusagen, falls es mit der telefonischen Vermittlung nicht klappt. Hier ist das Verständnis angebracht, dass Außenstehende, die zum ersten Mal Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, selten direkt wissen, wer der*die richtige Ansprechpartner:in ist und daher ihr Glück unter der Nummer versuchen, die sie herausgefunden haben. 

2. „Da müssen Sie in einer anderen Filiale anrufen!“

Aha. Muss ich das? Ehrlich gesagt: Das mache ich bei so einer Aufforderung umgehend. Ich rufe aber nicht in der Filiale des gleichen Unternehmens an, sondern beim Wettbewerber. Bemüht man sich dort deutlich mehr um mich, werde ich vermutlich dort auch zur Kundin werden. Eine der wichtigsten Verkaufsregeln ist: Mach dem Interessenten die Kaufentscheidung so leicht wie möglich! Daher: Kannst du einem Interessenten nicht weiterhelfen, notiere seinen Namen und seine Nummer und versprich ihm, dass Kollege XY aus besagter Filiale ihn umgehend anrufen wird. Deine Hilfsbereitschaft und proaktive Herangehensweise verspricht wesentlich mehr Erfolg und zeigt deine Kundenorientierung. 

3. „Herzlich willkommen bei Muster GmbH & Co. KG. Mein Name ist Melanie Müller. Was kann ich für Sie tun?“

Diese Begrüßungsformel ist zwar gut gemeint, aber deutlich zu lang. Sie kann bei so manchem*r Anrufer:in Ungeduld hervorrufen, denn schließlich hat er*sie ein Anliegen und möchte es vorbringen. Umgekehrt ist eine Begrüßung wie „Firma Muster, Müller!“ viel zu kurz und wirkt je nach Tonlage schroff und unfreundlich. Ideal ist ein Mittelweg, bestehend aus Begrüßung, Nennung des Firmennamens und des eigenen Namens - wenn es nicht zu umständlich ist, am besten des Vor- und Nachnamens. Die Begrüßung („Grüß Gott“, „Guten Tag“) überbrückt die kurze Phase, in der die meisten Anrufer ohnehin unaufmerksam sind. Die Nennung des Firmennamens („Firma Müller“) lässt den Anrufer wissen: „Gut, hier bin ich richtig!“ Und der Vor- und Nachname, der am Schluss der Begrüßungsformel genannt wird, wirkt sympathisch, prägt sich beim Anrufer auf diese Weise am besten ein und ebnet eventuell schon ab hier den Weg zu einer guten Geschäftsbeziehung. Beachte, dass Sprache am Telefon häufig schwerer zu verstehen ist und sprich daher deutlich und nicht zu schnell. 

4. „Bei Nichteinlangen des Zahlungsbetrags sehen wir uns gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten.“

Es ist soweit. Die Ware ist geliefert, der Kunde war bislang mit allem zufrieden und würde das Unternehmen gerne weiterempfehlen. Aber auch jetzt haben Firmen noch ausreichend Gelegenheit, sich die Geschäftsbeziehung ordentlich zu vermiesen! Rechnungen werden oft ohne böswillige Absicht verspätet gezahlt. Etwa, weil sie auf dem Postweg verloren gegangen sind, der Kunde sie in seinen Unterlagen verlegt hat oder er vielleicht sogar auf Urlaub ist. Und jetzt gleich mit rechtlichen Schritten drohen? Viel freundlicher ist eine „Zahlungserinnerung“ (ein viel sympathischeres Wort als „Mahnung“!), in der der Kunde so oder so ähnlich auf sein Versäumnis aufmerksam gemacht wird: „Wie gut, dass immer einer den Überblick behält - unser Computer! Bitte bezahlen Sie die Summe von … bis zum … Sie vermeiden damit weitere Maßnahmen. Vielen Dank!“ Ein freundliches Telefonat, das die Zahlungserinnerung begleitet, stellt noch einmal sicher, dass die Rechnung angekommen und auch bewusst wahrgenommen wurde. Somit pflegst du nicht nur die Kundenbeziehung, sondern erhöhst noch einmal die Chance auf eine schnelle Erledigung.

5. „Ich bin bis 15. Juli auf Urlaub. Ihr E-Mail wird nicht weitergeleitet.“

Ätsch! Ich bin dann mal weg … Dass das E-Mail nicht weitergeleitet werden kann, kann durchaus technische Gründe haben oder aufgrund des Datenschutzes so vorgesehen sein. Wesentlich kundenfreundlicher wäre es allerdings, dem Absender in der Abwesenheitsnotiz Namen, Telefonnummer und die E-Mail-Adresse eines Kollegen oder einer Kollegin zu nennen, der oder die einen während des Urlaubs vertritt: „Bitte wenden Sie sich an Herrn/Frau XY, Telefonnummer …, E-Mail: … Herr/Frau XY berät Sie gerne.“ Damit stellst du sicher, dass Aufträge in deiner Abwesenheit auch angenommen und ausgeführt werden und die Kund*innen zufrieden sind. Nach deiner Rückkehr kannst du gerne nachfragen, ob in deiner Abwesenheit alles geklappt hat und deinen Kolleg*innen für die gute Abwicklung danken. 

Ich bin der Meinung, dass eine einheitliche, kundenorientierte Firmensprache sehr wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Wenn du in einem Unternehmen arbeitest, in dem Verbesserungsbedarf in dieser Hinsicht besteht, dann mach deinen Vorgesetzten ein paar kreative Vorschläge! Ich bin mir sicher, dass sie gerne diskutiert werden. Viel Spaß beim Formulieren wünscht dir dein Team von tirolerjobs.at!

WISSEN KOMPAKT

Sprache als wichtigstes Kommunikationsmittel in der Arbeitswelt begleitet uns täglich. Mit gewählter Sprache kann man Wertschätzung ausdrücken, Kund*innen gewinnen und begeistern - aber auch vergraulen. Verbanne daher die fünf Beispielsätze aus deinem Repertoir und halte dich an die Verbesserungesvorschläge. Freundlichkeit, Transparenz und Hilfsbereitschaft in Mails und bei Telefongesprächen werden von deinem Gegenüber garantiert honoriert!

Susanne Huber-Schwarz, bewerbungsfee.at

Susanne korrigiert und optimiert unter anderem Bewerbungsunterlagen oder erstellt sie auf Wunsch ganz neu. Für nähere Informationen steht sie dir telefonisch unter +43 660 5025820 oder susanne@bewerbungsfee.at zur Verfügung. Susanne freut sich auf deine Anfrage!